Egy hosszútávú karrier megtervezése alkalmával általában nem a call center munkatárs az a szakma, ami a legtöbb embernek elsőként eszébe jut. Pedig a cégek többsége mára felismerte, hogy a vállalatok egyik legnagyobb értéke a kiváló ügyfélkapcsolati csapat. Ennek köszönhetően a call center munka ma már nemcsak egy átmeneti állás, hanem egy összetett hivatás, ami karrierépítés szempontjából megannyi kézenfekvő lehetőséget kínál. Ha olyan szakmát keresel, ami viszonylag alacsony belépési korlátokkal, a munka és a magánélet egyensúlyával és rengeteg fejlődési lehetőséggel rendelkezik, a call center munka megérhet egy jelentkezést Neked!
Sokan úgy gondolják, hogy a call centereket ma már egyértelműen kiszorították az online platformok, chat robotok és automatizált lehetőségek, de ez nem egészen van így. Valójában bármely korcsoportot vizsgálva, jellemzően az ügyfelek több mint 65%-a telefonon oldja meg legszívesebben a vállalattal kapcsolatos ügyeit. Éppen ezért azoknál a cégeknél, akiknek fontos a kiváló ügyfélkiszolgálás, a mai napig nagy hangsúlyt fektetnek a call center csapatokra, hisz a szervezetek felismerték, hogy rajtuk keresztül nyújthatnak kivételes szolgáltatást az ügyfelek számára.
Az alábbiakban közelebbről is bemutatjuk a call center munkatársak legfontosabb feladatait, felelősségi körét, valamint az ügyfélkapcsolati munka legnagyobb előnyeit. Ezzel segítünk abban, mit kell figyelembe vennie annak, aki úgy gondolja, a jövőben szívesen vállalna munkát egy call centerben.
Mi az a call center?
A call center a vállalatok szolgáltatási részlegén belül működő funkcionális csapat, amely a bejövő és kimenő ügyfélhívásokat kezeli. A csapatban dolgozó munkatársak legfontosabb feladata a bejövő hívások fogadása, a hívások kezelése, és a hívások kapcsán felmerülő nyitott ügyek folyamatos nyomon követése. A call centerek lehetnek proaktívak, tehát kimenő hívásokat kezdeményezők vagy reaktívak, tehát bejövő hívásokat kezelők. Ez azt jelenti, hogy vagy szolgáltatási ajánlatokkal keresik meg az ügyfeleket, vagy hagyományos támogatást nyújtanak és válaszolnak a bejövő hívásokra. Ma már egyre több vállalat ismeri fel a proaktív ügyfélszolgálatban rejlő értéket, és az ügyfelekkel kialakított szorosabb kapcsolat érdekében kihasználja call center erőforrásait a felül- és keresztértékesítésre is.
Mielőtt azonban elhatározod magad, hogy munkát vállalsz egy call centerben, fontos, hogy megértsd az ügyfélszolgálat működésének részleteit, és hogy miként lesz hatékony a munkavégzési folyamat. Mivel a call center munkatárs az általa képviselt vállalat első vonalában áll, így nagyban hozzájárul a cég által nyújtott ügyfélélmény meghatározásához. E terület elsajátításához az ügyfélkapcsolati munkatársaknak számos különleges szolgáltatási és támogatási készséggel kell rendelkezniük, melyek elengedhetetlenek a hatékony problémamegoldáshoz és a kiváló munkavégzéshez.
Íme 5 készség, amely elengedhetetlen fontosságú egy call center állás betöltéséhez
Kiváló kommunikáció
Egy jó call center munkatárs minden helyzetben tudja, miként kell türelemmel és empátiával kommunikálni. Ha az ügyfélkapcsolati munkatárs képes felismerni az ügyfél érzéseit, megérteni a problémájukat és nyugodtan átbeszélni velük a megoldásokat, az nagyban hozzájárul az ügyfél elégedettségéhez.
Éles látásmód
Mivel az ügyfelek minden esetben gyors segítségnyújtást várnak, ha többször kell leírniuk a problémájukat, úgy érezhetik, nem haladnak a megoldás felé. Ezért a jó call center munkatársak felismerik az ügyfelek problémáit, és azonnal megértik azokat.
Rugalmasság
A call center állások egyik legmarkánsabb jellemzője, hogy a napi feladatok gyakran kiszámíthatatlanok. Ezért az ügyfélszolgálat munkatársainak sokszor rugalmasnak kell lenniük, hogy alkalmazkodni tudjanak a legváratlanabb helyzetekhez is és folyamatosan készen kell állniuk arra, hogy egy pillanat alatt akcióba lendüljenek, ha az ügyfél egy problémával hívja fel őket.
Odafigyelés a részletekre
Az ügyfélszolgálatot felkereső személyeknek a legtöbb esetben konkrét igényeik vannak, így a call center munkatárs nem hagyhatja figyelmen kívül a legapróbb részleteket sem, hisz, ha az elvárások nem teljesülnek, az ügyfél csalódott lesz. Amennyiben a call center munkatársak igyekeznek, hogy minden igényt kielégítsenek, az javítja az ügyfelek elégedettségét és lojalitásukat a vállalat iránt.
Kreativitás
Néha az ügyfél problémájának megoldása nem egyértelmű vagy nem elérhető. Bár ez nem feltétlenül a call center munkatárs hibája, mégis az ő feladata, hogy megtalálja a legjobb megoldást akkor is, ha ez nem könnyű feladat. Az ügyfélkapcsolati munkatársaknak ilyenkor kreatívnak kell lenniük és olyan alternatív ötleteket kell javasolniuk, amelyek mind az ügyfél, mind a vállalat számára előnyösek.
Mutatjuk, milyen nagyszerű lehetőségeket rejt magában egy call center állás!
A call center munka sokszor kimerítő, de egyben rendkívül kifizetődő is lehet! Az ügyfélszolgálatok munkatársai, miközben különböző kihívásokkal találkoznak, szinte minden nap tanulnak valami újat. És ha még ezután is bizonytalan vagy abban, hogy megpályázd-e az általad kinézett call center állást, remélhetőleg a következő érvek megadják számodra a szükséges motivációt a döntéshez!
1. Sokoldalú ismeretekre és hasznos tudásra tehetsz szert
A call centereket illetően a vállalatok részéről paradigma váltás történt az elmúlt években. Mivel az ügyfelek több, mint 65%-a a mai napig telefonon keresi fel a cégeket a problémáival, vagy kérdéseivel kapcsolatban, így a vállalatok felismerték, milyen fontos a legjobb szolgáltatást nyújtani a telefonos ügyfélkiszolgálásban is. Ez azt jelenti, hogy call center munkatársként lehetőséget kaphatsz arra, hogy a termékképzéstől kezdve az ügyfélszolgálaton át, a számítógépes ismeretekig számos speciális továbbképzésen vehess részt. Akár ügyfélszolgálati karriered építenéd, akár szeretnél friss diplomásként belépő szintű ismereteket szerezni a szervezet működésében, a call centerben elsajátított készségek minden munkakörben segíteni fognak a feljebb jutásban.
2. Kiváló kommunikációs készségeket sajátíthatsz el
Ez alatt nem csak azt kell érteni, hogy a call center munka során megtanulod, hogyan kell az ügyfelekkel beszélni. A munka során a kommunikációs készségek teljes spektrumát fejlesztheted! Mivel a legtöbb ügyfél gyors, hatékony és megnyugtató hívást vár, mikor felkeresi a call centert, így a munkatársaknak el kell sajátítaniuk a kommunikációs stílusok művészetét, a megnyerő meghallgatási készségeket és a minőségi kérdések feltevését, hogy a probléma gyökeréig jussanak el. Mivel az asszertív kommunikáció az emberi kapcsolatok, a személyes és a karrier sikerének kulcsa is egyben, így a call center munka során elsajátított hatékony kommunikáció mindenképpen a hasznodra válhat, és segíthet elérni céljaidat az élet minden területén.
3. Nagyszerű kompenzációt és juttatásokat kaphatsz
A vállalat ügyfélkiszolgálására gyakorolt pozitív hatásért cserébe a call center munkatársak kiemelkedő bérezésben részesülhetnek sok más, hasonló belépési korláttal rendelkező munkakörhöz képest. Sok helyen a juttatási csomag részei még a havi bónusz, cafetéria, egészségbiztosítás és az ingyenes továbbképzések is. Emellett jelentős előny, hogy a legtöbb vállalat gyorsan előlépteti a kiemelkedő call center munkatársakat, tehát ha tehetséges vagy abban, amit csinálsz, akkor jó eséllyel hamarabb fogsz felkapaszkodni a vállalati ranglétrán, mint gondolnád! A kiemelt juttatásoknak és gyors előléptetéseknek hála, egy call center munkatársnak gyerekjáték a feljebb jutás cégen belül.
4. Rengeteg új barátra tehetsz szert
A vállalatok a legtöbb esetben nagy hangsúlyt fektetnek a call center részleg csapatépítésére, hisz ők azok, akik munkájuk során együtt tartják a frontot a „lövészárokban”. Számos felmérésből kiderült már, hogy az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársak szerint, a foglalkozásuk egyik legjobb része a csapatban való együttműködés és a közös problémamegoldás. Így egy dolog biztos: a call center munka remek lehetőség új barátok megismerésére!
5. A munka és a magánélet ideális egyensúlya
Ahhoz, hogy a cégek hatékonyan lefedjék a nagyobb számú telefonhívásokat jelentő csúcsidőszakokat, a legtöbb call centerben különböző műszakok vannak. A jó call centerek lehetővé teszik a munkatársak számára, hogy szabadon alakítsák a beosztásukat, műszakot cseréljenek egymással, részmunkaidőben vagy alkalmi munkában dolgozzanak, természetesen mindaddig, amíg van, aki a beosztási időszakokat betöltse. Ezáltal rugalmas időbeosztást biztosít, ami szélesebb lehetőséget kínál az olyan munkaidőn kívüli elfoglaltságokra, mint például a sportolás, tanulás, alkotás, családi élet vagy utazás. És bár minden vállalat más és más, alapvető érdekük, hogy megtartsák a kiváló call center munkatársakat, így szívesen biztosítanak nagyobb rugalmasságot nekik, amíg ez összeegyeztethető a vállalat üzleti érdekeivel.
6. Átadhatod tudásod a kollégáidnak
Kiváló call center munkatárssá válni nem egyszerű feladat. A sikeres ügyfélkapcsolati tevékenységhez szükséges készségek jellemzően hosszú idő alatt csiszolódnak ki. A call centerben végzett munka során többek közt megtanulhatod, hogyan kell kezelni a nehéz ügyfeleket, hogyan kell a negatívumokat pozitívumokká változtatni, miként kell proaktívan viselkedni, eladni vagy felértékelni egy terméket stb. Mindez olyan speciális készségeket igényel, amelyekkel csak kevesen rendelkeznek. Így, ha ezt sikerül elsajátítanod, a szakmádban profi lehetsz, tudásodat pedig kollégáidnak is átadhatod! A jó hír pedig az, hogy ezekre a készségekre nem csak cégen belül van kereslet. Ha tehát jól végzed a munkádat, más szervezetek is igényt tartanak tudásodra, így komoly előnybe kerülsz a munkavállalói piacon, akiért a cégek versenyeznek. Ez pedig tudod mit jelent Neked? Több fizetést és jobb karrierlehetőségeket!
Reméljük ezzel a cikkel sikerült kicsit közelebbről bemutatnunk Neked a call center munkát és az állás mellett szóló érveink Neked is meghozták a kedvedet ahhoz, hogy kipróbáld magad ebben az összetett szakmában. Ha tehát olyan állást keresel, ahol rengeteg hasznos készséget elsajátíthatsz, folyamatosan fejlődhetsz, igyekezeted pedig honorálják és elismerik, a call center munka biztosan neked való!
